Ecco il segreto del servizio clienti di LEGO, famoso in tutto il mondo.

Ti sei mai chiesto perché LEGO Il servizio clienti del gruppo è così buono? Apparentemente, è tutto ridotto a quattro piccole parole...

Se hai mai avuto a che fare con LEGO Servizio clienti: che si tratti di sostituire i mattoncini mancanti, fornire feedback sui set o persino condividere idee per i prodotti futuri, è probabile che ve ne siate andati sentendovi piuttosto soddisfatti. E secondo il LEGO Monika Lütke-Daldrup, Director of Customer Engagement del Gruppo, è tutto grazie a un processo noto come "freaky".

"Freaky sta per FRKE, che è l'abbreviazione di: divertente, affidabile, competente e coinvolgente", ha detto Monica Inc«E queste quattro parole sono ciò su cui abbiamo costruito il nostro servizio clienti per probabilmente più di 15 anni.»

Veterano Brick Fanatics i lettori sapranno che non siamo uno che spacca LEGO Il gruppo non riceve alcun riconoscimento, ma per quanto riguarda il suo reparto di assistenza clienti, ogni lode è giustificata. Lo confermano anche le statistiche: il Net Promoter Score (NPS) dell'azienda, che misura la probabilità che i clienti raccomandino un'azienda o un prodotto a un amico o collega, si attesta a 59 (secondo Comparabile).

Secondo ritentamente, l'NPS medio per il settore della vendita al dettaglio è solo 44 su 100 possibili, quindi il LEGO Il punteggio del gruppo è superiore alla media dei suoi concorrenti. E questo, a quanto pare, è dovuto al modo in cui riesce a bilanciare i quattro pilastri della sua strategia fuori dal comune.

"Uno dei motivi per cui funziona così bene è che, sì, è divertente e coinvolgente, e incoraggiamo le persone a essere creative e divertirsi quando scrivono, ma è anche affidabile e competente", ha spiegato Hannah Quill, capo di scrittura e tono di voce per il LEGO Group.

“È molto importante che tu dia al cliente le informazioni corrette e che qualsiasi promessa tu stia facendo, ti impegni a fornire quel servizio clienti. Freaky non significa solo divertimento e coinvolgimento, ma significa anche seguire, affidabile, un servizio clienti.

"È essenziale che, indipendentemente dalla richiesta, il team fornisca la risposta e il servizio migliori possibili, riflettendo anche i nostri valori fondamentali", ha aggiunto LEGO Group L'amministratore delegato Niels B. Christiansen: "In questo modo, svolgono un ruolo molto importante nel determinare l'opinione che le persone hanno del nostro marchio".

Immagine in primo piano: LEGO

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